導讀：賓館怎么經(jīng)營(yíng)生意好? 錦江之星酒店的經(jīng)營(yíng)方式 我想開(kāi)個(gè)度假村，不會(huì )經(jīng)營(yíng)，有懂經(jīng)營(yíng)的朋友幫忙 酒店的經(jīng)營(yíng)理念是什么？

我覺(jué)得你那里的潛力還是很大的。

1.你可以以一個(gè)度假村的形式來(lái)經(jīng)營(yíng)，吸引本地的客人。

2.和當地政府合作，多接些會(huì )議和接待。

3.做廣告時(shí)，做出自己的特色，比如度假，散心，綠色的會(huì )展等，以這種方式來(lái)吸引客人。

錦江之星酒店的經(jīng)營(yíng)方式

公司通過(guò)品牌經(jīng)營(yíng)的方式管理酒店、--特許經(jīng)營(yíng)權，并為加盟店提供品牌、銷(xiāo)售、管理、培訓、技術(shù)等全面的支持及服務(wù)。為促進(jìn)品牌特許經(jīng)營(yíng)健康有序發(fā)展，公司經(jīng)營(yíng)管理的連鎖酒店按照經(jīng)營(yíng)項目統一、服務(wù)標識一致、管理標準規范、營(yíng)銷(xiāo)策略超前、操作系統便捷和連鎖聯(lián)網(wǎng)、資源共享的模式為客人提供標準化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。

我想開(kāi)個(gè)度假村，不會(huì )經(jīng)營(yíng)，有懂經(jīng)營(yíng)的朋友幫忙

渡假村要符合當地的特色,要符合當地的經(jīng)濟水平,要有明確的消費對象.利用非節假日來(lái)開(kāi)展優(yōu)惠活動(dòng),以招攬客源,利用一些自己的特色來(lái)使客人記住自己的店,另外就是要服務(wù)周到,代客誠信.最好和當地的公商,公安,衛生,旅游部門(mén)搞好關(guān)系,避免麻煩

酒店的經(jīng)營(yíng)理念是什么？

人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎。酒店中只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。因此酒店管理者要給予員工以愛(ài)護、信任,理解和尊重,來(lái)充分發(fā)揮人的主觀(guān)能動(dòng)性和創(chuàng )造性,從而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)要建立柔性人力資源管理體制,實(shí)施服務(wù)授權,重視交叉培訓,融入情感管理,培養酒店文化,努力實(shí)施人本管理,做到以人為本。

關(guān)鍵詞：人本管理；情感管理；酒店文化

人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)和熱點(diǎn),如何穩定員工隊伍,最大限度發(fā)揮員工積極性? 如何保證酒店的服務(wù)質(zhì)量水平? 如何提升酒店的整體競爭力? 如何在淡季與旺季時(shí)增加經(jīng)營(yíng)管理的彈性等一系列問(wèn)題都對酒店現有人力資源管理模式提出新的挑戰。為政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作,才能使酒店永葆競爭活力。

在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來(lái)越多的能量,成為酒店業(yè)成功的奧秘。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運作與管理、實(shí)現經(jīng)濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。

一、人本管理的酒店管理內涵

人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學(xué)界興起,它是與以物為中心的管理相對應的概念。這種管理理論的思想基礎是以人為本,也就是說(shuō)人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟利益的驅動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。1957年麥格雷格提出兩類(lèi)人性觀(guān): X理論對人性的假設是人有惰性、缺乏理智等，Y理論對人性的假設是人有工作的本能、勇于承擔責任等,管理者應當針對不同的人采取不同的管理方法。20世紀50年代,這一時(shí)期的現代管理理論學(xué)派林立,但日益顯露出一個(gè)共同的趨勢,那就是管理的人性化。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨到見(jiàn)解,提出用“管理人”代替“經(jīng)濟人”;以盧桑斯為代表的權變學(xué)派以超Y理論為基礎,首次提出“人性化管理”概念。人本管理的核心因素是人,其理論基? ?或者說(shuō)理論支點(diǎn),是對人的科學(xué)認識[ 1 ]。而有效地提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。總之,在人本管理理念指導下,通過(guò)一系列科學(xué)體制的建立和完善,可以實(shí)現酒店、顧客和員工的和諧發(fā)展的管理,是指以人的全面自由發(fā)展為核心、以組織的共同愿望為引導的一整套管理理論。

二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚

酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說(shuō)到底就是運用先進(jìn)的理念和科學(xué)的方法對酒店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質(zhì)，不斷提高勞動(dòng)效率。確立一種始終以人為中心，再管理過(guò)程中的主導地位的思想。古人云：“為政之要唯在用人”，企業(yè)興旺人才為本。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內容的競爭，其實(shí)質(zhì)就是人才的競爭。隨著(zhù)社會(huì )競爭的增加。一批高學(xué)歷、年齡輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點(diǎn)對象。如何避免優(yōu)秀員工的流失是整個(gè)酒店行業(yè)所面臨的緊迫而又現實(shí)的問(wèn)題。掌握客戶(hù)資源信息、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導致酒店核心技術(shù)擴散，客戶(hù)流失，市場(chǎng)縮減，經(jīng)營(yíng)成本上升。隨著(zhù)社會(huì )信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用，使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節。而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。現代人力資源理念更加注重開(kāi)發(fā)人的潛能，通過(guò)開(kāi)發(fā)和科學(xué)管理可以提升其價(jià)值，有時(shí)會(huì )創(chuàng )造出更大甚至意想不到的價(jià)值。人力資源是企業(yè)的重要資本，現代酒店要想贏(yíng)得競爭優(yōu)勢，必須樹(shù)立人本理念、實(shí)施人本管理。這是現代酒店發(fā)展的必然要求。

從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品只有一個(gè),那就是服務(wù)。所以員工的素質(zhì)與所提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量密切相關(guān)。而人本管理正是提高員工的素質(zhì)積極性和創(chuàng )造性的法寶,因為人本管理一方面把員工作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體,另一方面把員工作為企業(yè)發(fā)展的支撐點(diǎn)。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。正如國際假日集團的創(chuàng )始人凱蒙·威爾遜先生所說(shuō):“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工也就沒(méi)有滿(mǎn)意的賓客;沒(méi)有令員工滿(mǎn)意的工作環(huán)境,就沒(méi)有令顧客滿(mǎn)意的享受環(huán)境。”正是酒店業(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。人是企業(yè)最重要的資源和財富, 作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務(wù),但更應該重視“人”——員工——作用。當今,酒店業(yè)已經(jīng)從傳統的粗放式經(jīng)營(yíng)管理走向理性發(fā)展之路,人本管理理念為企業(yè)贏(yíng)利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開(kāi)辟了一個(gè)嶄新的天地。因此,人本管理理念的落實(shí)程度對酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有決定性意義。

三、人本管理理念的實(shí)施

（一）建立人性化的柔性人力資源管理體制

以人為本的柔性管理是相對于制度的剛性化管理而言的。飯店是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè),人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的,良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。

衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標有三個(gè),即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時(shí)間、移做他用所耗費的成本。對于大多數飯店而言,其營(yíng)業(yè)的淡旺季區分是明顯的。因此,如何用合理的柔性人力資源搞好淡旺季正常營(yíng)業(yè)而不至于造成人力資源的閑置和短缺對于飯店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)就顯得尤其重要。人性化的柔性人力資源管理體系帶來(lái)的員工薪酬待遇方面的極大改善能很好地規避飯店人員流動(dòng)性大的問(wèn)題。最為重要的是,人性化的柔性人力資源管理體 系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生,這對飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng )新和發(fā)展有著(zhù)重要的意義,其給飯店帶來(lái)的直接和間接利益是非常可觀(guān)。

那么,如何搞好飯店人力資源柔性管理呢? 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。關(guān)于人力資源需求定位,主要應從兩個(gè)方面來(lái)考慮:其一,基于生命周期變化的人力資源的需求定位,主要指飯店從初創(chuàng )、成長(cháng)、成熟到衰退或變革重生的生命周期。期間,應注重人力資源的吸收和培養,將其作為自身企業(yè)文化的給養。其二,基于市場(chǎng)需求變化的人力資源需求定位。市場(chǎng)主流競爭范式、市場(chǎng)需求偏好以及作業(yè)技術(shù)動(dòng)態(tài)是其考察的特征。市場(chǎng)的主流競爭范式受市場(chǎng)內在運行規律、國家法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規則三個(gè)層面的內容影響。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營(yíng)目標的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。那么,如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢?應該從以下幾個(gè)方面著(zhù)手: (1)實(shí)施人力資本投資驅動(dòng)的發(fā)展戰略。(2)實(shí)施中高層管理人員柔性開(kāi)發(fā)的發(fā)展戰略。(3)建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度（二）實(shí)施服務(wù)授權

減少管理層次,實(shí)施服務(wù)授權是當今國際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之一。酒店服務(wù)也不例外。服務(wù)授權是指把權力授予基層員工,使他們在發(fā)生服務(wù)問(wèn)題時(shí)有權力來(lái)處理并做出決定,目的是使賓客滿(mǎn)意。這種管理組織結構呈倒金字塔形,一線(xiàn)員工(操作層)在倒金字塔頂端,而執行層、管理層、決策層則依次向下排列,并向操作層授權。而傳統金字塔形的管理組織結構中,接觸賓客的一線(xiàn)員工最沒(méi)有決定權。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí),基層員工要層層向上匯報,再層層聽(tīng)指示,而客人要求的是快捷、滿(mǎn)意的答復,在這樣一個(gè)相對較長(cháng)的過(guò)程中,非但服務(wù)效率降低,而且客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴也會(huì )增加[ 2 ]。因此,作為管理者,一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上,就應授予他一定的權力。通過(guò)服務(wù)授權,員工會(huì )做出快速的反應,顧客的困難會(huì )得到最快速的解決;通過(guò)服務(wù)授權,為員工創(chuàng )造參與酒店管理的機會(huì ),滿(mǎn)足其精神上高層次的需求;通過(guò)服務(wù)授權,可以增強員工的責任心和使命感,激發(fā)員工的主人翁意識,極大地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。例如,曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓飯店平時(shí)給每個(gè)員工2000美金的授權,通過(guò)授予員工原上一級管理人員的權力,為員工營(yíng)造自由空間,激發(fā)并釋放他們的潛能,使他們能夠快速成長(cháng),同時(shí)也提高了酒店的經(jīng)濟效益。

如何做好服務(wù)授權呢?目前盛行的首問(wèn)責任制是這方面一個(gè)非常好的選擇。首問(wèn)責任制可以提供給客人超值服務(wù),更快捷、高效地解決客人遇到的問(wèn)題。實(shí)施首問(wèn)責任制對飯店員工最主要也是最根本的要求就是:在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問(wèn)題的解決者時(shí),你作為第一個(gè)被客人問(wèn)詢(xún)的員工要承擔起問(wèn)題解決的首要責任(盡管有時(shí)你不是問(wèn)題的直接解決者) ,你的責任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。通知相關(guān)部門(mén)解決時(shí),你的任務(wù)也并沒(méi)有就此結束,你要做的是追蹤整個(gè)事件的進(jìn)展,直至客人的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決。例如,客人把要求維修水龍頭的電話(huà)打到餐廳,你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修,更要在間隔一段時(shí)間后打電話(huà)到樓層維修問(wèn)詢(xún)客人房間水龍頭是否修好。這樣做既保證了維修及時(shí)到位,同時(shí)你? ??督促又能很好地避免工程部疏漏導致客人著(zhù)急的事件發(fā)生。這種首問(wèn)責任制的實(shí)施能夠很好地體現員工的主人翁精神。

（三）重視員工的交叉培訓,提升其綜合素質(zhì)

交叉培訓是一種讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓來(lái)滿(mǎn)足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓方式,現已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。在實(shí)際工作中,賓客常常不清楚你是哪個(gè)崗位的,他希望每位員工都能解決他所遇到的問(wèn)題。因此,實(shí)施交叉培訓,使員工一專(zhuān)多能,有利于增強員工的集體主義觀(guān)念和協(xié)作精神,有利于提高工作效能,增加賓客的滿(mǎn)意度。同時(shí),還能及時(shí)彌補在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導致的酒店內部出現的工作缺位,這將有利于節約勞動(dòng)資本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高經(jīng)濟效益。此外,由于交叉培訓減少了長(cháng)期重復同樣的工作而產(chǎn)生的厭煩情緒,增加了新鮮感,因此可以降低員工的跳槽率。馬里特奧酒店集團采用的就是交叉培訓管理模式,它們實(shí)施了大規模裁減崗位政策,壓縮了30%的管理職位,結果是,人力資源投資成本減少,每年的凈收益增加了10億美元,并使員工規模達到了最優(yōu)化。Westin酒店實(shí)施交叉培訓后,員工隊伍服務(wù)的高質(zhì)量已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實(shí): 82%的客人有再度下Westin的打算, 87%的客人準備把Westin推薦給他人。這無(wú)疑也驗證了交叉培訓的可行性與高效性。

（四）融入情感管理

人本管理是建立在“復雜人”的命題基礎之上的。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求,更要關(guān)注員工的精神需求,增加對員工的感情投資,使企業(yè)在經(jīng)濟實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。為客人服務(wù)的一線(xiàn)員工實(shí)際上是酒店的形象代言人,他們代表酒店去接待客人。酒店要接待好“上帝”,就先要接待好“上帝”的“仆人”。許多企業(yè)家都信奉這樣一條“黃金法則”:照顧好你的顧客,照顧好你的員工,時(shí)常就會(huì )對你加倍照顧。要照顧好自己的員工,管理者必須認識到:自己與員工都是企業(yè)的一員,只是分工不同、角色不同,但人格是平等的[ 3 ]。管理者要以平等的姿態(tài)與周?chē)膯T工進(jìn)行廣泛而真誠的交流與溝通,做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工,學(xué)會(huì )換位思考,設身處地、將心比心,真正地融入情感管理。融入情感管理將為員工提供輕松、愉快、和諧、充滿(mǎn)人情味的工作環(huán)境;融入情感管理將為員工提供更大的個(gè)性發(fā)展空間;融入情感管理將使員工工作時(shí)擁有良好的心情,主動(dòng)、愉悅地扮演好自身的角色,為客人提供發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Ψ?wù)、盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)以及物超所值的服務(wù)。美國企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書(shū)中強調,每一個(gè)人都有受尊重的需要,都希望自己能被當做一個(gè)有長(cháng)處、有成就、有貢獻的人。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen. ”飯店企業(yè)就應該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。

（五）培養酒店文化

酒店文化指酒店的文娛活動(dòng)、規章制度、企業(yè)精神和企業(yè)宗旨等,它是酒店的靈魂,良好的酒店文化是酒店生存和發(fā)展的原動(dòng)力,是區別于競爭對手的最根本標志。它以?xún)r(jià)值為核心,以知識為基礎;以事業(yè)為共同追求,以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向導。它是全體職工和企業(yè)領(lǐng)導長(cháng)期形成的共識。

良好的企業(yè)文化應具有以下特征: (1)兼容性。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓[ 4 ],容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。(2)學(xué)習性。能以比競爭對手更快的速度進(jìn)行學(xué)習,并創(chuàng )造新的 經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)理念。(3)戰略性。注重酒店的個(gè)性和特色。

要培養酒店文化,必須對員工多關(guān)心、多鼓勵、多表?yè)P,強化團隊精神和整體意識,使員工樹(shù)立“在為客人提供滿(mǎn)意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。培養酒店獨特的企業(yè)文化,必須通過(guò)各項“柔性調節手段”來(lái)激勵人的使命感、自豪感和責任感,使員工在工作中散發(fā)更具魅力的企業(yè)精神。世界上許多成功的酒店正是以它們獨特的酒店文化贏(yíng)得了市場(chǎng)。如:喜來(lái)登酒店聯(lián)號以“物有所值”深入人心;希爾頓酒店聯(lián)號以“快”字服務(wù)名揚四海;香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國際酒店業(yè)的佼佼者。美國管理學(xué)者彼德·圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,管理必須做到以人為本。現在,理解人、尊重人的思想觀(guān)念在酒店業(yè)中已得到確認。

目前酒店業(yè)競爭呈現國際化的現象, 人本管理帶來(lái)的“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的賓客”的理念將成為我國酒店業(yè)與國際同行業(yè)接軌的紐帶和橋梁。因此：只有堅持與時(shí)俱進(jìn)、以人為本,實(shí)施人本管理才能形成獨具特色的核心競爭力,在市場(chǎng)上獲得競爭優(yōu)勢

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