3小時(shí)58分鐘 332.1公里途經(jīng)：滬渝高速、宣桐高速 浙江湖洲龍之夢(mèng)大灑店從浙江酒店到迎賓東路，行駛240米左轉，進(jìn)入迎賓東路，行駛330米左轉，進(jìn)入龍眠山南路，行駛1.9公里左轉，進(jìn)入振風(fēng)大道，行駛160米靠右前方行駛，從振風(fēng)大道到滬渝高速，行駛920米請直行，進(jìn)入滬渝高速，行駛25.4公里請直行，進(jìn)入寧蕪高速，行駛7.7公里靠左前方行駛，進(jìn)入滬渝高速，行駛174.7公里靠左前方行駛，進(jìn)入宣桐高速，行駛41.1公里請直行，進(jìn)入溧寧高速，行駛3.7公里靠右前方行駛，進(jìn)入宣桐高速，行駛19.1公里靠右前方行駛，從宣桐高速到中溪路，行駛980米左轉，進(jìn)入中溪路，行駛1.3公里請直行，進(jìn)入S104，行駛17.6公里請直行，進(jìn)入S306，行駛9.3公里靠右前方行駛，進(jìn)入欣遠路，行駛2.0公里請直行，進(jìn)入S306，行駛17.2公里請直行，進(jìn)入南溪大橋，行駛100米請直行，進(jìn)入S306，行駛6.8公里右轉，進(jìn)入梅靈線(xiàn)，行駛70米左轉，進(jìn)入樂(lè )三路，行駛500米右轉，從樂(lè )三路到云鴻西路，行駛620米左轉，進(jìn)入云鴻西路，行駛110米右轉，從云鴻西路到安吉山水靈峰田園熊出沒(méi)樂(lè )園，行駛100米浙江湖洲龍之夢(mèng)大灑店

1小時(shí)34分鐘 約113.3公里 | 7個(gè)紅綠燈 | 暢通打車(chē)約423元 | 途經(jīng)：申蘇浙皖高速、杭長(cháng)高速太湖龍之夢(mèng)鉆石酒店楊小線(xiàn)6.3公里申蘇浙皖高速41.2公里杭長(cháng)高速21.5公里申嘉湖高速12.6公里安康線(xiàn)6.3公里306省道21.6公里042鄉道3.8公里安吉林峰風(fēng)景旅游區1小時(shí)38分鐘 約106.5公里 | 11個(gè)紅綠燈 | 暢通打車(chē)約397元 | 途經(jīng)：申嘉湖高速、306省道?

灑店會(huì )議接待年終總結 灑店

總結，一般可包括三大項的內容：第一項是總結上年度的主要工作，主要是工作業(yè)績(jì)方面，突出的，主要的，不一定要面面俱到；第二項是針對上年度的工作情況，進(jìn)行問(wèn)題與不足方面的查找（工作不可能是完美的）；第三項是下年度主要工作思路、工作計劃，結合實(shí)際需求來(lái)寫(xiě)。另外，如果您工作忙，沒(méi)時(shí)間寫(xiě)，不妨找我們代筆來(lái)完成，頭圖有號。

對管理酒店哪些方面需要改進(jìn)

1、酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點(diǎn)：
（1）服務(wù)質(zhì)量是由賓客來(lái)評價(jià)的，客人應成為酒店關(guān)注的中心；
（2）滿(mǎn)足賓客的需求，首先要發(fā)現和了解賓客的需求；
（3）客人的需求有共同的一面，規范服務(wù)可使多數客人滿(mǎn)意，服務(wù)質(zhì)量達到較高的水準；
（4）客人的需求又有差異性，在規范服務(wù)的基礎上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
（5）提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；
（6）賓客的需求與社會(huì )利益相矛盾時(shí)，飯店只能服從社會(huì )、公眾的利益；
（7）服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節的成本浪費必須重視。
2、最佳服務(wù)質(zhì)量：
（1）最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)；
（2）第一次就把事情做好推動(dòng)、并不斷改善、創(chuàng )新，不允許一成不變；
（3）追求質(zhì)量就是文化創(chuàng )新；
（4）質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。
3、酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標：
（1）我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿(mǎn)意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標；
（2）我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿(mǎn)意；
（3）像對待領(lǐng)導一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關(guān)注客人；飯店服務(wù)以提高客人的滿(mǎn)意度為最高準則；
（4）讓客人對我們的服務(wù)感到物超所值。
4、質(zhì)量目標精要：
用心服務(wù)，關(guān)注細節，追求完美。
5、質(zhì)量目標的分解（四級目標設立）：
（1）酒店目標；
（2）部門(mén)目標；
（3）班組目標；
（4）個(gè)人目標。
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的四條黃金標準
酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動(dòng)、服務(wù)和設施。它們必須被設計成和經(jīng)營(yíng)得具有高品質(zhì)、能始終滿(mǎn)足我們賓客的需要和期望。
標準一：每當你看見(jiàn)我們的顧客時(shí)應：微笑、眼神交流、問(wèn)候稱(chēng)呼顧客的名字；
標準二：恰當的語(yǔ)言，愉快、生動(dòng)的聲音、禮貌的舉止，向顧客展示我們的尊敬和關(guān)心；
標準三：正確、專(zhuān)業(yè)地回答每一位顧客的問(wèn)題或需求。努力為顧客尋找答案或采取行動(dòng)；
標準四：在顧客還沒(méi)提出之前，準備好他們所需要的東西。以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理顧客的問(wèn)題。
三、酒店質(zhì)量管理組織體系（三級質(zhì)量管理體系）
1、酒店質(zhì)量管理委員會(huì )：
為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì )”，全面指導酒店的服務(wù)管理工作。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質(zhì)量管理組織。
2、質(zhì)量管理委員會(huì )概述：
有效地指導各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達到統一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會(huì )”。質(zhì)量管理委員會(huì )擔任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專(zhuān)人對酒店的環(huán)境、設施設備、服務(wù)項目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。
3、質(zhì)量管理委員會(huì )的主要職能：
A、每月召開(kāi)酒店的質(zhì)量管理分析會(huì )，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報告》。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標；
B、審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果；
C、確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施；
D、完善《服務(wù)質(zhì)量評審細則》；
E、評審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達到管理公司所制訂的質(zhì)量標準；
F、組織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。
4、酒店質(zhì)量管理小組：
酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店培訓質(zhì)檢部、各部門(mén)質(zhì)檢員組成。組長(cháng)由培訓質(zhì)檢部經(jīng)理?yè)巍Ｔ诰频曩|(zhì)量管理委員會(huì )的指導下展開(kāi)全面質(zhì)量管理工作。
5、部門(mén)和班組質(zhì)量管理小組：
部門(mén)和班組根據部門(mén)的管理要求，建立部門(mén)質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導下展開(kāi)工作。
四、酒店質(zhì)量監督檢查體系
1、酒店的七級質(zhì)量控制體系：
（1）總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查。
（2）值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查：
值班經(jīng)理作為當日服務(wù)質(zhì)量的總負責人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責。檢查重點(diǎn)內容在次日早會(huì )上通報；
（3）部門(mén)經(jīng)理的日常檢查：
部門(mén)經(jīng)理對自己所轄范圍內的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責任，各項檢查必須形成制度化、表單化；
（4）質(zhì)檢人員的每日檢查：
質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應在專(zhuān)項檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現深層問(wèn)題，體現專(zhuān)業(yè)水平；
（5）全體員工的自我檢查：
酒店必須培養員工自我檢查的意識和習慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性；
（6）保安人員的夜間巡查：
夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問(wèn)題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內容與要求形成質(zhì)檢日報，第二天發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部；
（7）客人的最終檢查：
只有客人認可的服務(wù)，才是最有價(jià)值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客拜訪(fǎng)表；二是每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見(jiàn)；三是不定時(shí)地邀請客人暗訪(fǎng)，對于整個(gè)酒店或某個(gè)服務(wù)區域進(jìn)行客觀(guān)、實(shí)事求是地評價(jià)。
2、質(zhì)量管理委員會(huì )對酒店服務(wù)質(zhì)量的監督：
?服務(wù)質(zhì)量監督人員
酒店質(zhì)量管理委員會(huì )成員以及邀請的專(zhuān)業(yè)人員，對所屬酒店進(jìn)行檢查和評估。
?質(zhì)量檢查活動(dòng)
酒店質(zhì)量管理委員會(huì )成員以及邀請的專(zhuān)業(yè)人員中一員，每年對酒店進(jìn)行至少3次檢查和評估。
暗訪(fǎng)：每年至少一次，邀請專(zhuān)業(yè)人士并出具暗訪(fǎng)報告和評分報告。
所用表格：重要賓客意見(jiàn)征求表。
酒店最低產(chǎn)品標準執行檢查：酒店按照《酒店產(chǎn)品最低標準》檢查并出具評分報告。
質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對酒店進(jìn)行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進(jìn)行檢查時(shí)，由駐店經(jīng)理或營(yíng)運總監陪伴進(jìn)行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。
所用資料：《酒店客戶(hù)管理考核標準》、《旅游涉外飯店星級劃分與評定》、《酒店服務(wù)質(zhì)量評審細則》。
賓客調查：每年一次。
這些分數的總和將用來(lái)決定被檢查酒店的服務(wù)質(zhì)量等級。
五、質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系）
1、服務(wù)質(zhì)量等級的表示：
5 Sunbursts五個(gè)太陽(yáng)符號/95分或以上；
4 Sunbursts四個(gè)太陽(yáng)符號/90分或以上；
3 Sunbursts三個(gè)太陽(yáng)符號/85分或以上；
2 Sunbursts二個(gè)太陽(yáng)符號/80分或以上；
1 Sunbursts一個(gè)太陽(yáng)符號/75分或以上；
低于70分無(wú)太陽(yáng)符號。
酒店質(zhì)量管理委員會(huì )，每月根據檢查結果召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )，對各部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量等級評比，產(chǎn)品和服務(wù)部門(mén)帶有3個(gè)或更多太陽(yáng)符號的酒店，意味著(zhù)他們超出了酒店最低的標準。也就? ??說(shuō)，酒店的太陽(yáng)等級越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。
低于2個(gè)或沒(méi)有太陽(yáng)等級的部門(mén)表示該部門(mén)或產(chǎn)品質(zhì)量、設施設備或服務(wù)水平等方面存在著(zhù)較大的缺陷，將被限期整改，同時(shí)根據酒店績(jì)效考核辦法，將對負責人予以一定的獎懲，直至達到酒店規定的服務(wù)標準。
六、酒店質(zhì)量信息管理體系
質(zhì)量評價(jià)與分析是發(fā)現問(wèn)題、總結規律、實(shí)現預前控制的有效手段。
1、質(zhì)量信息錄入制度：
各部門(mén)對當日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前內錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時(shí)錄入信息的部門(mén)，按服務(wù)質(zhì)量評審細則之未及時(shí)完成工作任務(wù)同等處罰。
大堂副理日報表：保證每月拜訪(fǎng)的賓客數量不少于450名。完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內容整理成文，并在當班期間錄入電腦發(fā)至所有部門(mén)。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時(shí)歸檔。
2、分析報告制度：
質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統計、分類(lèi)解析、定量說(shuō)明，并形成質(zhì)量分析反報告。
3、實(shí)行典型案例通報制度：
重要的典型意義的事件應進(jìn)行核實(shí)調查，并制作成典型案例通報酒店。
4、質(zhì)量分析會(huì )制度：
每月召開(kāi)質(zhì)量分析專(zhuān)題會(huì )。
5、質(zhì)量檔案管理制度：
質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎工作，酒店人力資源部由培訓質(zhì)檢經(jīng)理負責。
部門(mén)、班組應建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì )對各個(gè)部門(mén)檔案進(jìn)行檢查。
6、質(zhì)量檢查的報表及分析格式：
（1）酒店質(zhì)檢日報表：
專(zhuān)職質(zhì)檢每日抽查各部門(mén)全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門(mén)上報的質(zhì)檢內容，以“5W1H”為質(zhì)檢報表的基本內容：
A、when:什么時(shí)間檢查？
B、where:檢查哪里？
C、what:發(fā)生了什么？（客觀(guān)描述）
D、who:涉及到的人。
E、why:分析原因，直接和間接原因。
F、how:怎么辦？采取何種措施可避免問(wèn)題再次發(fā)生。
（2）部門(mén)質(zhì)檢日報表。
（3）月度質(zhì)量分析報表及分析圖：
A、當月酒店有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件；
B、質(zhì)量數據分析，包括以下內容：
a.當月酒店有效投拆的數量（餅狀圖）；
b.當月酒店有效投拆部門(mén)分布情況（餅狀圖）；
c.各部門(mén)與上月有效投訴數量比較（柱狀圖）；
d.當月賓客意見(jiàn)；
e.典型投訴案例分析；
f.典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。
7、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類(lèi)控制：
根據酒店產(chǎn)品的特性和服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分為9大類(lèi)26小類(lèi)，分述如下：
（1）工作形象：a.儀表儀容b.姿勢規范；
（2）工作態(tài)度：c.服務(wù)態(tài)度d.責任心；
（3）服務(wù)規范：e.服務(wù)規范；
（4）服務(wù)涵量：f.服務(wù)熟練度g.員工應知應會(huì )h.語(yǔ)言能力；
（5）產(chǎn)品質(zhì)量：i.OK房質(zhì)量j.食品質(zhì)量k.公共區域衛生質(zhì)量l.設備設施問(wèn)題；
（6）酒店環(huán)境：m.人為噪音n.施工噪音o.外部噪音p.溫度q.異味r.蚊蟲(chóng)干擾；
（7）安全問(wèn)題：s.車(chē)輛事故t.客人物品丟失u.失火事件v.電話(huà)/異性騷擾；
（8）內部管理：w.政策性投訴x.內部溝通y.管理失效；
（9）員工紀律：z.員工紀律。
對以上問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)分析（柱狀圖），并對前五類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)闡述，提出控制目標和方法，供酒店各部門(mén)參考。
八、質(zhì)量保證制度體系
1、產(chǎn)品的最低標準；
2、服務(wù)最低標準；
3、設施最低標準；
4、安全最低標準；
5、服務(wù)質(zhì)量檢查細則。
九、服務(wù)質(zhì)量提升和教育體系
1、服務(wù)承 諾；
2、服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)(教育)。
酒店定期開(kāi)展質(zhì)量主題活動(dòng),能夠強化員工的質(zhì)量意識,實(shí)現質(zhì)量管理創(chuàng )新,為質(zhì)量管理工作注入新的活力。